Este es un indicador fundamental que refleja crecimiento y competencia y que cada vez toma más fuerza entre las empresas más reconocidas a nivel mundial.
El Grupo Prever ha iniciado la medición basado en los principios de transparencia, integridad y excelencia en el servicio. «Los clientes son nuestra prioridad, es por esto que implementamos la valoración de la excelencia en el servicio a través de la medición de NPS (Net Promoter Score) para garantizar el cumplimiento de sus necesidades y expectativas» afirma Juan Rodríguez, Consejero y Presidente de la Junta Directiva del Grupo Prever.
Con este nuevo sistema de medición de la calidad, se pasa de la medición de la satisfacción del cliente, a valorar la excelencia en el servicio. El criterio utilizado es muy exigente y aplicable ya que sólo clientes que valoran a la Compañía con 9 o 10 (los promotores que la recomiendan) contribuyen al crecimiento del NPS, mientras que valoraciones de entre 0 y 6, disminuyen dicho índice (detractores). Una valoración de 7 y 8 no aporta a la medición ya que corresponde a clientes que no saben si recomiendan a Prever. El NPS se obtiene del porcentaje resultante de restar el número de detractores al de promotores y dividirlo entre las encuestas contestadas en un periodo de tiempo determinado.
El NPS se obtiene de restar los detractores a los promotores.
Un NPS por encima de 70 ya se considera muy bueno, y el Grupo Prever obtuvo 77 en sus primeras mediciones, de la mano de Opinat– empresa reconocida mundialmente como líder de medición de NPS- . “Hay que seguir mejorando -dice Juan Rodríguez- Queremos ser la empresa del sector funerario colombiano más recomendada por nuestros clientes. Este es un proceso permanente de diseño de mejores experiencias de servicio, atención de peticiones y escucha activa. Las personas confían en nosotros en momentos muy delicados y nuestro deber es ofrecerles, siempre, profesionalidad, empatía y respeto”.
Sobre el Grupo Prever
El Grupo Prever es propiedad de un grupo de empresarios y ostenta la mayoría inversora Lilium, que pertenece a Fundación Grupo Social y a Santalucía Internacional. Con esta adquisición, Fundación Grupo Social y Grupo Santalucía iniciaron su participación en la prestación de servicios funerarios en Colombia, de la mano de un grupo funerario de primer nivel. Fundado en 1972, el Grupo Prever cuenta con infraestructura funeraria (parques cementerios, hornos crematorios y funerarias) en Bogotá, Medellín, Cali, Pereira, Armenia y Manizales, a través de la que ofrece servicios funerarios y productos de previsión exequial a más de 1,5 millones de clientes.
La medición de NPS dirige y compromete con un escenario de mejora continua a todas las empresas del Grupo, con la ambición de prestar siempre un servicio excelente a las familias.
Un aporte de Prever S.A. Colombia.
Asociado ALPAR.
